Hovory ze záhrobí, strach z odmítnutí nebo ghosting. V éře digitálních technologií je snadné se při prodeji spoléhat na e-mailing nebo AI nástroje. Jenže pouze elektronická komunikace vede ke ztrátě mezilidské interakce a autenticity, která je pro obchodníky stále na prvním místě. Strach z toho, že technologie budou řídit vše, tak u obou stran sílí. Jak ho překonat, radí Sean Evers, viceprezident Sales v Pipedrive.

„I když se společnosti musejí neustále přizpůsobovat a implementovat nové technologie a digitální média do svých prodejních postupů, je důležité, aby se zákazníky neztratily skutečný lidský kontakt. Dnešní zákazníci milují snadný a pohodlný nákup, ať už online, nebo prostřednictvím chatbota. To ale neznamená, že neexistuje prostor pro rychlý telefonát nebo pro textové zprávy přizpůsobené klientovi na míru. Obojí pomáhá budovat dodatečnou důvěru, která pomůže posunout obchodní vztah na vyšší úroveň,“ vysvětluje Sean Evers.

Vyhněte se ghostingu

Víte, že na druhé straně někdo je, nicméně reakce se nedostavují. I tak může dopadnout pokus obchodníků o navázání kontaktu. Ghosting patří mezi největší strašáky, obzvláště pokud k němu dochází ve větší míře. Klíčová je pro obchodníky dobrá informovanost o věcech, na kterých zákazníkům záleží. Mohou si tak snáze stanovit priority, identifikovat nejlepší potenciální zákazníky a rozhodnout se, kterým se věnovat přednostně. Díky tomu mají větší kapacitu pro budování skutečných osobních vztahů a dosahují lepších výsledků, než kdyby se snažili oslovit spoustu lidí naslepo.

Nečekané hovory zákazníky spíše vyděsí

Obecně nevyhnutelnou součástí prodeje jsou také cold calls. Mohou nahánět strach, ale není potřeba se jich bát, naopak je lepší postavit se jim čelem. „V Pipedrive obchodníkům doporučujeme si předem připravit seznam podnětů, doplňujících otázek a dalších informací, které mohou sdílet a využít při hovoru. Když otázky a informace zároveň telefonickou nebo písemnou formou poskytnete potenciálním zákazníkům, posílíte tím vzájemný vztah, i když vaši obchodní nabídku odmítnou. Dáváte najevo svůj záměr hledat společné řešení a poskytnout jim reálnou hodnotu,“ vysvětluje Evers.

Nebojte se odmítnutí

Odmítnutí je v životě obchodníků na denním pořádku, nemusíte ale mít strach, že by obchodníci nezvládli plnit své cíle. Podle studie společnosti Pipedrive State of Sales and Marketing 2023/24⁽¹⁾ svých cílů loni dosáhlo 71 % obchodníků, což je o 19 % více než v roce 2022.

Kouzlo osobního přístupu

Někteří zákazníci sice dávají přednost digitální interakci, mnozí si ale stále přejí živý telefonický kontakt. „Moderní technologie a AI jsou silný nástroj pro odbavování rutinních úkolů, lepší porozumění potřebám zákazníků i podporu při práci, v obchodním procesu ale nedokážou nahradit skutečný osobní kontakt,“ dodává Evers. To potvrzuje i průzkum State of the Consumer 2024⁽²⁾ od společnosti McKinsey. Namísto zařazování spotřebitelů do předem definovaných – a často zastaralých – škatulek by se společnosti měly zaměřit na mikrocílení, aby lépe porozuměly preferencím spotřebitelů.

„Řešením je hybridní přístup, který moderní technologie a osobní kontakt kombinuje. CRM platforma vybavená umělou inteligencí vám například pomůže udržet přehled o všech obchodních příležitostech a jejich aktuálním stavu, s e-mailingem nebo třeba reportováním, takže vám zbude více prostoru na přímý kontakt se zákazníky,“ doplňuje Evers.

1) www.pipedrive.com/en/resources/state-of-sales-and-marketing–2023
2) www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/state-of-consumer