„Řekni mi, co čteš, a já ti řeknu, jaký jsi.”
INFORMAČNÍ PROFILY - PORTÁL PRÁCE A PODNIKÁNÍ


Telemarketing v praxi

PaedDr. Květoslava Santlerová 

  • telemarketing v praxi blog knihy

O knize

Jediný český průvodce profesionální telefonickou komunikací je určen všem manažerům klientských center (call center), telefonním operátorům, pracovníkům vymáhajícím pohledávky či prodejcům. Velice praktická příručka od autorů s mnohaletými zkušenostmi je plná konkrétních rad, návodů, doporučení a reálných příkladů. V novém vydání najdete aktuální data a údaje z oboru a řadu nových zajímavých informací, jako např. nejčastější chyby při prezentaci produktu, základní typy dlužníků nebo nový pohled na využívání skriptu, a také zcela novou kapitolu, ve které se dozvíte, jak zvýšit efektivitu práce operátora využitím osobnostní typologie MBTI. Autoři v knize postupují od poskytování základních informací po telefonu přes aktivní prodej až po velmi specifické oblasti, jako je např. vymáhání pohledávek či telefonování v krizových situacích. Věnují se osobnosti telefonního operátora, faktorům úspěšnosti telemarketingu, struktuře telefonního hovoru, překonávání námitek či jednání s VIP klientelou. Druhá část knihy provází manažery výběrem pracovníků, jejich motivací, hodnocením, kontrolou a koučováním. Publikace obsahuje řadu praktických ukázek, grafů, telefonických skriptů, základní právní minimum a praktický slovníček pojmů. 

O autorovi


Květoslava Santlerová
(1955), Česká republika
Od roku 1990 se věnuje metodice seminářů a lektorské činnosti. Své dlouholeté zkušenosti získala především z přednášení na VŠ, v bankovnictví a na stážích v USA, Německu a Itálii. V USA se v roce 1992 seznámila s prací v call centrech a cenné zkušenosti využila při budování vlastní metodologie. Začala pracovat jako odborná poradkyně pro klientská centra a collections. V roce 1998 založila úspěšnou vzdělávací a poradenskou společnost Santia, spol. s r. o. V současné době působí jako kouč vrcholového managementu, připravuje výběrová řízení metodou assessment center, zabývá se poradenstvím v krizové komunikaci a připravuje klienty pro komunikaci s médii. Odborně řídí, moderuje a vystupuje na specializovaných konferencích zaměřených převážně na telemarketing. Je vyhledávanou odbornicí při poskytování poradenství pro naše i zahraniční firmy v oblasti telemarketingu.

Ukázka z knihy

Telefon nás provází po celý život. Naučili jsme se ho používat nejen při běžné komunikaci, ale i pro získávání nejrůznejších informací. Historie telefonu sahá do 19. století a je spojována se jménem Alexandra Grahama Bella, který v únoru 1876 přihlásil svůj patent na nový přístroj. 10. března 1876 uslyšel Bellův pomocník v laboratoři první větu přenesenou telefonem: „Pane Watsone, přijďte sem, potřebuji vás..."
Přes technické úspěchy zůstal Bellův telefon zpočátku nepovšimnut, protože si ho nikdo nedokázal představit jako komunikační prostředek. Teprve když se nový vynález zalíbil brazilskému císaři, který mu věnoval svou vladařskou pozornost, byl Bell motivován k dalšímu rozvoji telefonu.
Statistiky udávají, že dnes téměř na každého obyvatele České republiky, včetně nemluvňat, připadá jeden mobilní telefon. Jakkoliv by se nám tento údaj zdál ještě před deseti lety nepravděpodobný, v dnešní uspěchané době chceme získat informace co nejpohodlněji, nejrychleji - nejčastěji prostřednictvím telefonu nebo internetu. Stejně rychle, jako se rozvíjelo využití telefonu u každého z nás, probíhal dynamický vývoj telefonie ve všech oblastech průmyslu, bankovnictví, pojišťovnictví. Dnes je naprosto běžné, že i malé firmy, které se snaží usnadnit svým zákazníkům přístup k informacím, zřizují call centra (integrovaná, klientská nebo zákaznická centra), která mají za úkol pečovat o klienty.
V České republice začaly vznikal první agentury poskytující profesionální telemarketingové služby v letech 1993/1994. Byla to většinou doplňková aktivita k jiné marketingové činnosti. O prvních call centrech můžeme hovořil zhruba od roku 1996, kdy se objevila první systémová řešení.
Autor: Retel
Zařazeno v:

Další články v rubrice Knihy

Můj život: Muž, který zachránil značku Aston Martin

Dílo vypráví o ojedinělém životním příběhu Harryho Pollaka. Harry Pollak se narodil v roce 1923 v Čechách. Po válce vystudoval techniku, ale diplom už v roce 1948 nedostal pro své názory neslučitelné s komunismem. Harry se s překážkami, které mu život postavil do cesty vyrovnával vždy po svém. Nikdy se nevzdal a neustoupil. Proto také raději opustil zemi, ve které se narodil…
Zařazeno v:

Sháníte krásný vánoční dárek? Kupte luxusní knihu nebo knižní komplet.

Máte už nakoupené dárky a nemůžete se zbavit pocitu, že ještě něco schází? Pokud jste zapomněli na knihu, můžete navštívit náš e-shop KNIHCENTRUM.cz a udělat nákup doma, v klidua pohodlí. Jako dárek pod stromeček se výborně hodí knižní komplet. Pokud vybíráte dárek svým ratolestem, navštivte kategorii DĚTSKÉ KNIŽNÍ KOMPLETY. K luxusním dárkům…
Zařazeno v:

Modelka Lucka se v Plzni svlékla na podporu scifi knížky Vostrá krása

Slečna Lucka i fotograf Josef Juriga podpořili náš projekt Vostrá krása s radostí a zcela zdarma Moc děkujeme Lucce, Radkovi i Pepovi za to, že přispěli svým nadšením a pozitivní energií k vytvoření série fotografií, které nám pomohou propagovat knihu Vostrá krása. Kdo jsme a o co nám jde? Autor…
Zařazeno v:

Právě vychází elektronická scifi kniha Vostrá pohoda

Nakladatelství Fraus vydalo e-knihu Vostrá pohoda na stránkách FLEXIBOOKS.cz. NÁKUPEM E-KNÍŽKY VOSTRÁ POHODA PŘISPĚJETE NA CHARITATIVNÍ LITERÁRNÍ PROJEKT VOSTRÁ KRÁSA Sbírka scifi povídek Vostrá pohoda získala podporu nakladatelství Fraus a právě vychází v elektronické podobě jako e-kniha Vostrá pohoda na stránkách FLEXIBOOKS.cz. Seznam povídek: Rodina (vítězná povídka roku 2002 v soutěži…
Zařazeno v:

Představení povídky z literárního projektu Vostrá krása

V rámci autorského večera byla v pátek 24.7.2015 v KD Konstantinovy Lázně přečtena povídka Skokan z knihy Vostrá pohoda a také byla poprvé veřejnosti představena povídka z nově připravované knihy Vostrá krása. Součastí páteční akce bylo také malování karikatur spoluautorem projektu Vostrá krása malířem Petrem Šrédlem. Páteční autorské čtení bylo první…
Zařazeno v:

Jan Vavřička pracuje na nové knize Vostrá krása

Autor scifi povídek Jan Vavřička připravuje vydání knihy s názvem Vostrá krása. Žánrově půjde o scifi povídky jako v předchozí sbírce Vostrá pohoda, kterou illustroval Petr Šrédl. Vostrá krása bude obsahovat krátké scifi příběhy, ve kterých naleznete napětí, akci a také humor a překvapení. Nová knížka by měla mít větší…
Zařazeno v:

VELKÁ LETNÍ FOTOSOUTĚŽ "S knihou a knihkupectvím KNIHCENTRUM.cz"

Léto, dovolená, relax a KNIHA, to vše patří neodmyslitelně k sobě. Určitě již spřádáte pomalu plány, jak a kde letní dovolenou strávíte a zcela jistě, jako správný knihomol, si přibalíte oblíbenou nebo novou knihu, kterou si toužíte přečíst. Pokud si novou knihu pojedete zakoupit do některé z našich kamenných prodejen…
Zařazeno v:

Kde koupíte levně i knižní novinky?

Chcete si koupit knihu za výhodnou cenu? Využijte možnost, kterou vám nabízí Knižní bazar internetového knihkupectví KNIHCENTRUM.cz Při manipulaci s knihami ve skladu nebo v prodejně občas dochází k jejich poškození. Může se natrhnout nebo jinak znehodnotit obálka knihy, avšak její obsah zůstává zachován. Knihy, které jsou poškozené, nabízí KNIHCENTRUM.cz za výrazně snížené ceny. …
Zařazeno v:

KNIHCENTRUM.CZ - internetové knihkupectví

Internetové knihkupectví KNIHCENTRUM.cz nabízí více než 50.000 titulů, které jsou  skladem a většina z nich je zákazníkovi dodána do dvou pracovních dnů. Kromě tištěných knih si můžete objednat také e-knihy, knihy k poslechu či bazarové knihy (jedná se o nové knihy, u nichž došlo při manipulaci ve skladu či prodejně k…
Zařazeno v:

S Ceausescem na lovu

Vasile Crisan Poutavý příběh mladého inženýra Vasile Crisana zavádí čtenáře do Rumunských lesů, plných divoké zvěře, loveckých ambicí a riskantních životních okamžiků, které se mohly stát pouze v době „zlatých časů“ obávaného diktátora Nicolae Ceausesca. Tento napínavý autentický příběh se nesnaží zastírat, ani nijak dramatizovat skutečná fakta, naopak je naplněn někdy až…
Zařazeno v:

Umění války - SUN-C´

Taktické jednání je nevyhnutelnou záležitostí nejen válek a bojů, ale určité taktice se nevyhneme ani v jednání s lidmi v běžných aspektech života. Inspirativní síla knihy spočívá v užitečných myšlenkách jak pro manželství, partnerství a vůbec mezilidské vztahy v nichž se nechcete jen podřizovat. Mistrovy myšlenky ale osloví i manažery a lidi pro které je vedení…
Zařazeno v:

Řeč života

Francis S.Collins Dna a revoluce v personalizované medicíně Kniha světoznámého lékaře a genetika Francise Collinse naprosto nadchne a změní Váš pohled na tělo, zdraví i na budoucnost medicíny. Řeč je o revoluci v medicíně, která se přímo dotýká každého z nás. Tato revoluce je založena na informacích o stále nových genech, zapojených do životních…
Zařazeno v: